课程方式

封闭训练

课程人数

50左右

课程安排

第一篇 创新变革
一、通信变革

第二篇 品牌推广

第三篇 销售技巧

二、客户开发
三、关系建立
四、需求沟通
五、产品推荐
六、促单成交
第四篇 客户服务
一、客户管理
二、存量运营

培训模式

课堂讲授、案例分析、情景模拟、游戏体验

课程地点

客户指定

讲师团队

陈攀斌老师+助教团队

通信变革

一、三大现状
1、存量提值难
2、增量扩展难
3、离网在增多
二、四大变革
1、技术的进步
2、体制的革新
3、产品的升级
4、渠道的转型

通信转型

一、深化划小改革 服务支撑一线
A-完善倒三角支撑体系
1、组织扁平，加快决策响应
2、集约支撑，专业一线减负
3、流程再造，优化决策流程
4、权利下放，授权一线经营
5、服务下沉，向服务型转变
6、逆向考评，话语交给一线
B-深入推进五级划小
1、深耕划小

1. 全面推开营业部二次承包

2. 承包到田：引导内部承包穿透到网格

3. 责任到人：形成网格责任体系

2、深化机制

1. 营业部推广虚拟股份制

2. 营业部主任牵头，自愿集资、自主运营

3. 规范操作，合理分配，监督检查

3、深度管理

1. 建立内部考核分配办法，具体到人、到岗

2. 建立四公开（成本、收支、发放、节余）制度

3. 建立监督制度，管账、管钱、审批分离制度

二、满足客户需求 差异化促发展
A-移动差异化政策服务全渠道营销
1、产品差异化
2、应用差异化
3、终端差异化
B-高带宽、高品质差异化优势拉动宽带发展
1、带宽经营
2、内容经营
三、转变发展方式 坚持价值经营
1、控源头，拓展市场
2、强保有，固守存量
3、填内容，提升价值
四、渠道转型发展 服务收入完成
A-高效扩张，专业运营
1、建设方式转变：粗放扩张向高效扩张
2、运营方式转变：粗放管理向专业运营
3、扩大销售半径、客户接触、服务时间
B-差异化运营 广泛协同合作
1、线上延伸打造“门店+微店”标杆店，构建线上营销平台
2、门店异业合作拓展商超、金融、快递等异业合作
3、与B2C电商深度合作，以实体门店差异化服务抢份额
4、线上线下推进“足不出户装宽带/iTV”和“服务电子化”
五、强化资金运营  提升回现水平
1、强化预存执行
2、强化欠费催缴
3、紧盯坏账不放
六、增强服务意识 提升综合能力
1、“客户为中心”服务理念
2、“大服务”体系
3、基础服务、集约服务、创新服务、多维服务
4、提升保障能力 高效支撑服务
七、落实精细管理 实现降本增效

营销意识

一、营销意识
营销的4P：产品、价格、渠道、促销
四流三率：人流-客流-业务流-利润流 获客率-转化率-留存率
销售的四大层次：价格、功能、服务、专业
销售员的四个段位：告知、推销、关系、顾问
营销的三个阶段：捡客户、抢客户、养客户
二、销售工作的三大准备
1、心态准备
1-智商
知己：产品知识、销售政策
知彼：客户识别、行业分析
2-情商
了解自己-掌控情绪-拥有动力-同理沟通-融洽人际
3-逆商
三心一力：信心耐心用心行动力
2、形象准备：职业化、专业化打造信任感和说服力
3、工具准备：电子化、媒体化提高销售工作的效率

营销流程

一、标准化销售流程
1、客户开发
2、关系建立
3、需求沟通
4、产品推荐
5、促单成交

互联网+时代品牌营销新思维

一、互联网+时代营销新战场
0、定位、细分、分化、品类”代表了纵向营销的旧巅峰
0、跨界、融合、混搭、平台”为特征的水平营销新时代
1、全媒体推广
2、全网络营销
3、全渠道销售
三、互联网+时代营销新思维
1、用户角度-粉丝、流量、社群、长尾思维
2、产品角度-定制、极致、简约、爆款思维
3、推广角度-标签、自媒、内容、病毒四维
4、模式角度-跨界、平台、免费、共享思维
5、商业角度-刚需、痛点、高频、巨量思维
四、互联网+对品牌营销的冲击

1. 商业模式：收费到免费

2. 生产模式：标准到定制

3. 管理模式：层级到扁平

4. 营销模式：B2B到O2O

品牌推广策略与原则

一、推广的理论原子弹：影响力六原理
互惠、喜好、权威、从众、承诺、稀缺
二、品牌推广方略
1、渠道：线上线下终端地推
2、时机：节日、民俗、国事、赛事、事件、人造
3、主题：情色、情欲、情趣、情感、情怀、情绪
4、内容：物质层面+精神层面
5、形式：
A-事件-病毒-口碑
B-社群-内容-裂变
C-活动-体验-转化
三、品牌推广的两大层面
物质层面
1、简单化
2、通俗化
3、聚焦化
4、人格化
精神层面
1、文艺化
2、娱乐化
3、体验化
4、互动化
四、互联网营销内容生产原则
1、有趣
2、有用
3、有脸
4、有心
5、有气
6、有利
五、社群营销方略
1、找同好
2、定结构
3、产输出
4、巧运营
5、能复制
六、品牌营销七大招数
1、路演营销
2、沙龙营销
3、社群营销
4、节庆营销
5、事件营销
6、微信营销
7、跨界营销

营销沟通技术

一、通用沟通原则
1、主动沟通
2、双向互动
3、同频沟通
4、正面语言
二、营销沟通基本技术
论：结论先行
证：以上统下
类：归类分组
比：逻辑递进
三、营销专业沟通
A-专业化表达
1、迎合：赞美、相似、通情、换位、逆反
2、铺垫：许可、修饰、认同、普遍、示弱
3、主导：标准、权威、从众、逼格、新奇
4、制约：塑值、承诺、稀缺、进击、选择
B-同理心倾听
有目的-有反应-有注意-有鼓励
C-高效率提问
1、提问基本原则-简单 选择 引导
2、提问专业框架-SPIN
问背景与现状
问问题与困难
问影响与痛苦
问解决与利益

电话沟通技巧

一、开场白前30秒

1. 开场白设计的三要素

2. 开场白禁用语和常用词

3. 开场白如何应对客户拒绝

4. 电话销售人员不同产品的脚本设计

二、挖掘客户需求

1. 挖掘客户需求的工具是什么

2. 提问的两大类型

3. 外呼提问遵循的原则

4. 三层提问法

 信息层问题设计及应答话术
 问题层提问设计及应答话术
 解决层提问设计及应答话术
三、有效的产品介绍
1、体验介绍法
2、对比介绍法
3、主次介绍法
4、客户见证法
四、客户异议处理与挽留技巧
 1、正确理解客户异议
  2、客户异议处理的四大应对沟通技能
 3、客户常见异议处理技巧示例
五、把握促成信号，有效促进成交
 1、促成信号的把握
 促成的语言信号、促成的感情信号、促成的动作信号
 2、常见的6种促成技巧
 直接促成法
 危机促成法
 二选一法促成法
 体验促成法
 少量试用法
 客户见证法
六、电话结束语及二次跟踪

1. 专业的结束语

2. 让客户满意的结束语

3. 结束语中的5个重点

4. 成交后的转介绍话术设计

5. 跟踪电话的注意事项

客户分类

一、流量客户：优质服务，厅堂联动
二、存量客户：外拓营销，对手策反
三、增量客户：电话邀约，客户沙龙
四、特色客户：客户活动，特色产品

一、线上引流

一、线上引流
1、搜索系
2、电商系
3、社交系
4、视频系
5、直播系
二、流量分类

1. 付费流量

2. 活动流量

3. 自然流量

4. 老客流量

二、到访/来电客户激发

A来电应答流程
一、留印象
1、未见其人先闻其声
2、闻了其声想见其人
二、有分寸
1-知无不言
2-长期占用
3-口径不一
三、要号码
1-利用来显
2-制造借口
3-利益诱惑
4-信息交换
四、推卖点
1-独特
2-需求
3-利益
4-对比
5-稀缺
五、巧邀约
1-具体时间
2-选择提问
3-气氛营造
六、答询价
1-忽视
2-跳跃
3-拖延
4-范围
B到访客户激发
1、岗位分工到位
2、岗位联动到位
3、客户转介到位
MAN分析模式：有钱、有权、有需要
1、到访客户三重识别
一重识别：车辆标志、车牌号码
二重识别：衣着配饰、咨询内容、气质谈吐
三重识别：系统信息、价值业务
2、采购角色与价值主张矩阵
3、需求/兴趣矩阵
4、沟通风格分析

三、存量客户挖掘/临界客户升级

1、市场/客户价值分析
2、激活与邀约
一、睡眠客户认养与激活
二、存量客户邀约来现场
1.账户升级/收益上浮
2.VIP客户升级
3.到期转存邀约
3、邀约话术
（1）问候、确认信息：
（2）报明身份、建立信任：
（3）引入主题、说明来意、激发兴趣、产品呈现：
（4）邀约促成；及时邀约、获得承诺：
（5）结束告别+建立联系强化关系+做铺垫留钩子+祝福+告别
（6）记录
（7）后期跟进

四、内部联动交叉

1、联动营销-五大联动
专业联动
集客联动
渠道联动
商户联动
事件联动
2、交叉营销-四大步骤
客户识别
产品组合
营销渠道
二次开发

五、公司人脉转化

亲情网、乡情网、同学网、同事网、业务群、兴趣网

六、外部圈层开发

一、客群营销
业务划分+人群划分
二、圈层营销
高档-定制化 中档-渐进式 平民-利益促 特群-领导引
三、社群营销
1、创建和初始化
2、信任感与价值确立
3、社区的去中心化
4、社区的自生长
四、异业联盟

七、活动营销（沙龙路演）

一、品牌推广原理
互惠、喜好、权威、从众、承诺、稀缺
二、营销活动策划
1、渠道：
线上：
1、公众媒体推广
2、三自营销方略
3、网络入口思维
线下：
1、直销团队
2、会议营销
3、外拓地推
4、终端门店
2、时机：节日、民俗、国事、赛事、事件、人造
3、主题：一句话营销（情色、情欲、情趣、情感、情怀、情绪）
1-师出有名
2-简洁明了
3-点名利益
4-说明差异
4、内容：
1-价值塑造：物质层面+精神层面

1. 有趣2、有用3、有脸4、有心5、有气6、有利

卖点提炼-新奇特惠
新：
主打新产品概念
主打专业术语
奇
主打独特卖点
主打独家专利
特
主打采购门槛
主打客群精准定制
惠
主导最终收益率
主打项目或产品包
众
主打旺季热销
主打意见领袖
2-产品组合差异化包装“ASMD四大法”
做加法—超划算
做减法—门槛低
做乘法—送得多
做除法—很便宜
3-推广软文写作技巧
1、掌握标题技巧
2、软文开头的4种常用写法
3、正文布局技巧让软文耐看
4、软文常用的9个收尾方法
5、形式：
1-活动形式
1、事件营销
2、病毒营销
3、口碑营销
4、社群营销
5、游戏营销
6、众筹营销
备选：店庆、促销、征集、评比、调查、竞赛、公益、试用、投票、抢购、限购、摸奖、答题、随礼、捐助、特惠
2-活动节奏
S：引导感知——利用新媒体，整合全网触点
I：激发兴趣——优秀创意，制造话题噱头
C：互动沟通——意见领袖，建立沟通分享
A：促成消费——关系驱动，实现人人营销
S：体验分享——树立口碑，人人分享互动
6、原则：营销关注点
1-寻找领袖：到达率、点击率、阅读率
2-社交互动：话题量、转化率、传播圈
3-效果达成：参与率、响应率、新增量

七、会议营销

一、精心组织，周密筹备
1、成功会议营销的十大关键要素
2、运筹帷幄，做好会议营销策划
3、借题发挥——确定会议营销的主题
4、做好会场布置，营造一个合适的舞台
5、正确接打电话，破解“邀约难”
6、深挖洞、广积粮”，建立客户数据库
二、全力配合，精细运作
1、先声“感”人——迎宾与接待
2、做出色的会议营销主持人
3、调动气氛，拉近距离
4、榜样的力量，让客户说服客户
5、介绍产品，从尊重自己的产品做起
6、会议成交，从主持到蜜蜂配合
三、会后追踪，有效控制
1、简短总结，再接再厉
2、指标考核，提升会议营销效果
3、会后跟踪，拓展销售成果
4、送货回款，巩固销售成果
5、做好售后服务，将客户满意进行到底

八、外拓营销拜访

一、外拓营销的四大重点市场（银行为例）
1、收入分配市场 代发工资 转移支付
2、支付结算市场 经营支付 第三方支付 消费金融 外汇汇入
3、城镇化市场 拆迁补偿 医保社保
4、老龄化市场 医疗旅游 养老赡养
二、拓营销的四类重点客户：农居企公（银行为例）
1、农区客户
2、居民社区
3、企业客户

1. 公共机构

三、外拓营销的两扫五进
扫楼扫街
进商圈进社区进工厂进园区进大厦

九、直销传播

1、忽视拒绝导弹
2、避免管理陷阱
3、规避沮丧鱼雷
4、防止虚幻梦想
5、对付熟人名单
6、挡开分散炸弹
7、躲开会议地雷
8、开展猎犬计划

十、竞争对手客户策反

四、抓策反
1、策反他行客户的步骤
2、策反他行客户的策略
3、策反他行客户的案例
五、防策反
1、防御术1产品交叉销售
2、防御术2客户关系营销
3、防御术3提供增值服务

客户识别

客户识别
一、企业组织结构与话语权分析
二、企业职位角色话语权分析

1. 首倡者

2. 技术把关者

3. 关键使用者

4. 内线支持者

5、辅助决策者
练习：角色案例分析

关系建立

一、消除客户的防备
1、使用客户的名字
2、礼貌说请和谢谢
3、解释拒绝的原因
4、表明对客户需求感兴趣
5、对客户的感受表示理解
6、给客户提供多样化选择
二、获取客户的好感

1. 信任的三大基础：身份、过程、体制

2. 身份的五同技巧：同族、同乡、同事、同学、同好

3、初步友好关系建立五招：
好话：以迎合打开局面
好意：名正言顺的理由
好处：礼尚往来的互惠
好像：关系从相似开始
好看：形象带来的信任
三、赢得客户的信任
1、信任关系的消费心理：喜好、互惠、权威、从众
2、深度信任关系建立三招：
A寻找认同（形象、身份、肢体、情绪、理念）
B专业提问（消除逆反、建立信任、掌控过程）
C展示实证（标杆客户的数量和质量及其关联）

开场技巧-新奇特惠

一、开场话题:闲聊模式
FROM：家庭，职业，兴趣，财富
二、开场话题-产品切入-新奇特惠

1. 主打新产品概念

2. 主打项目或产品包

3. 主打专业术语

4. 主打产品唯一性

5. 主导最终收益率

6. 主打旺季热销

7. 主打热点话题

三、跟进话题-客户跟进
1、闲聊话题
2、遗留问题
3、帮助客户
4、最新信息

需求沟通

一、客户需求沟通
1、需求的本质：理想与现实的差距
理想的模糊与变化：技术和观念变化带来营销机会
现实的满意和不满：标准和体验改变带来营销机会

1. 需求动机的两面性

追求快乐：产品的利益与好处
逃避痛苦：避免的痛苦和损失

1. 需求沟通技巧：表达、提问、倾听

二、需求沟通目的
1、了解明确需求
2、引导潜在需求
3、制造需求紧迫

提问框架

一、需求沟通流程
1-全面掌握客户信息
2-挖掘客户购买需求
3-探寻客户购买预算
4-了解客户决策情况
5-判断客户市场认知
6-让客需求快速升温
二、需求提问框架
SPIN手法
S问现状：背景与现状
P问标准：欲望和标准
I问痛苦：困难和影响
N问快乐：理想和感觉
NEADS手法
1、现在在用
2、满意地方
3、哪不满意
4、谁作决策
5、解决方案

提问技巧

一、提问技巧
1提前声明
2穿插询问
3顺势询问
4隐私交换
5赞美客户
二、提问注意
1、逻辑条理
2、旁敲侧击
3、总结画像
三、市场认知
1、行情了解
2、用过产品
3、竞品评价
4、我方评价
5、采购标准

产品推荐流程

一、进行产品解说-主动同频双向条理
1、目的明确
2、深入浅出
3、双向交流
4、条理清晰（论证类比）
二、圈定初步意向
信号：表情 语言 行为
三、渲染产品卖点
物质转化 复杂简单通俗利益数字案例
精神渲染 生活场景展示体验想象引导
四、评价竞争对手-三不三要
不主动 不回避 不攻击
要虚实 要暗贬 要分寸
五、回答客户提问
三思后行 有理有据 预留弹性
六、面对群体客户
分清角色 找准关键 求同存异 面面俱到
七、应对产品缺陷
避实就虚 以优补劣

产品推荐技巧

渲染产品卖点
物质转化 复杂简单通俗利益数字案例
精神渲染 生活场景展示体验想象引导
一、产品推荐方法

1. 讲故事法

2. 工具介绍法

3. 打比方法

4. 引用例证法

5. 数字说明法

6. 事实对比法

7. ABCD法

8. FABE法

9. 场景体验法

二、客户产品方案设计技巧

1. 客户需求创造

2. 收集客户信息

3. 评估客户状况

4. 制定策划方案

5. 执行监控方案

三、产品推荐沟通技巧
1、总体介绍的金字塔结构-论证类比
2、卖点论证的逻辑过程-FABE
四、产品差异化“四维介绍”
1、说-说利益
2、讲-讲优势
3、比-作对比
4、举-举案例

异议处理

一、客户的反对意见或拒绝
1、客户习惯性-本能性抗拒
2、客户不相信-不信任经理
3、客户不知道-未感受好处
4、客户不满意-服务的不满
二、客户异议类型
1、需求异议
2、信任异议
3、产品异议
4、价格异议（利益阐述 价格分解 纵横比较 摊牌 激将 落差）
5、支付异议
6、服务异议
三、异议处理原则
1、正确认知
2、不要争论
3、聚焦产品
4、争取认同
四、处理异议和拒绝的技巧
1、直接反驳法
2、引导提问法
3、以优补劣法
4、忽视转移法
5、感同身受法
6、问题卖点法

分类产品推荐

【产品】IPTV
【产品】固话
【产品】号卡
【产品】宽带
【产品】流量
【产品】手机

促单成交

一、客户成交的步骤

• 发现信号：表情、语言、行为

• 激发欲望

• 取得承诺（身份，态度，权力）

• 制造急迫（创造稀缺-时间数量竞争）

• 促成交易

二、7种促单成交压力
价格压力：与时间有关的价格压力增加紧迫
短缺压力：机会不多或者优惠的时限到达了
竞争氛围：有人已经下订单或者马上订货了
身份压力：客户面子、身份、决策权的压力
互惠压力：优质服务、小恩小惠造成的压力
获取同情：建立在友好关系上的同情心激发
博弈压力：基于互惠原理通过让步制造压力
三、成交方法策略
1、直接促成法
2、案例促成法
3、危机促成法
4、选择促成法
5、利益促成法

• 激将促成法

• 假设促成法

8、压力促成法
9、情感促成法
10、太极促成法
四、价格谈判

• 探寻心理价是谈判的基础

2、巧问心理价四密匙

• 直接询问法

• 解释询问法

• 暗示询问法

• 退让询问法

3、客户报价后，销售三必做
1)   大惊失色
2)   勇敢说不
3)   强化价值
4、有效缩短价格差三步骤
1)   小额让步法
2)   非整报价应用与客户心理分析
3)    让赠品成为谈判利器

追加连单

• 产品关联法：功能上的互补

• 情景关联法：活动上的套餐

• 利益关联法：会员卡的积分

• 权威关联法：服务上的增值

客户管理

一、客户分类管理的意义
1、降低目标客户流失率
2、增强贵宾客户粘性
3、减少贵宾客户投诉率
4、提升目标客户贡献度
二、分户原则
1、分层服务
2、价值优先
3、熟户认养
4、新客户直接分配
5、均衡分配
6、团队协作
三、分户方法
1、客户组合分户
2、行业分户法
3、客户区域分户法
4、客群分户法
5、潜在客户专项管理
6、临界客户专项管理
四、分户管户的流程
1、存量客户梳理
2、客户分配认养
3、确立维护方式
4、充分运用系统
5、需求上报反馈
6、建立客户满意制度
7、建立激励制度
五、分户管户的实施
1、将个人贵宾客户分配到人
2、分层/群/级管理客户
分层：潜力、有效、中端、高端、私行
分群：企业高管及私营业主、老年组、女性组
分级：关键客户、普通客户、小客户
3、做好台账登记工作
4、明确指标，科学考核
六、客户的分群管理
个人客户
1、根据客户的职业进行产品推荐：企业主、工薪、白领、主妇
2、根据客户风格进行产品推荐：稳健、投资、投机
3、根据客户人生阶段进行管理：单身、家庭形成、成长、教育、成熟、退休
公司客户

1. 扩大战略客户合作空间

2. 拓展优质客户合作领域

3. 挖掘持续贡献度客户合作潜力

4. 深入挖掘潜在合作客户

七、客户的分级维护
客户分级方法

1. 关系法

2. 需求导向法

3. 象限法

4. 金字塔法

5. 大通银行法

分级维护的十个法则

1. 确定目标

2. 服务好最基本的客户群

3. 与客户充分沟通

4. 手机准确的信息

5. 始终如一

6. 现场看待额外的生意

7. 同时使用内外部数据

8. 与其他企业进行客户资源共享

9. 不要对重要客户强行交叉销售

10. 掌握客户基本信息、使高价值客户感受尊贵服务

客户经营

一、让客户不好意思走-关系维护
客户关系层级
和谐关系-利益关系-人情关系-专业关系
客户管理
1、有效客户筛选
2、休眠客户盘活
3、客户分层分群
4、客户偏好了解
客户关怀计划
1、贵宾定期联系
2、日常情感关怀
3、产品售后跟踪
4、举办客户活动
5、定期财富诊断
二、让客户不方便走-产品交叉销售
1、强制捆绑
2、终端捆绑
3、套餐捆绑
4、精神捆绑
5、情感捆绑
6、价值捆绑
7、习惯捆绑
三、让客户不愿意走-提供增值服务
1、熟知优惠政策
2、临界、达标客户筛选
3、临界客户提升、达标客户告知
4、给客户意外惊喜
客户流失预警

1. 早期客户流失迹象与挽回措施

2. 中期客户流失迹象与挽回措施

3. 后期客户流失迹象与挽回措施

存量运营

一、客户价值经营
1、强化宽带用户维系
2、聚焦中高端拍照用户
3、优化营销资源结构
二、 强化维系保有
1、终端引领，让用户用上喜欢的终端
中高端用户匹配中高端吉星，体现网龄差异，聚焦维系主流机型
城市老用户主推4G终端，农村集镇及以下兼顾3G
2、体贴营销，让产品越用越值钱
对到期移动用户，主动关怀，延续或提升优惠
对到期宽带用户，主动提醒，实施网龄提速
利用线上优势，开拓服务渠道，足不出户办业务
3、提升感知，让用户用上合适的套餐
适配用户使用状况，利用大数据做好针对性套餐推荐
让老用户用上4G网络终端，主动签转家庭套餐
4、服务领先，让用户感知优质的网络
建立全渠道维系体系，提升服务水平，做好离网挽留
提升感知，新政策兼顾老用户，形成品牌归属感