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高阶沟通的五大专业技巧之铺垫

发布日期:2020-12-09


第二式铺垫:许可、修饰、认同、普遍、示弱、转移


铺垫就是在双方说话一来一往之间添加的隔层,隔层的目的是创造舒服的说话环境和氛围。垫子是消除一问一答容易形成的这种惯性,跳出眼前的话题,从一个全新的角度展开说话的内容,垫子表示你永远在提问者之上可以超越提问者。


铺垫1.jpg

铺垫相当于在冰冷的硬凳子上面加了层软垫,让人格外舒服,其实情商高的人,都自带这个属性,柔软对话,不轻易说狠话,绝话。有一个调查说,那些总是吵架说狠话的夫妻,很少有人能够在一起五年。


使用铺垫技巧应答客户时,多用肯定句式的应答用语,如“是的,好的,您说的有道理,很高兴能帮助到您”;多用谦恭语气应答,如“这是我们应该做的,请多提意见,您别客气”;多用谅解语气应答,如“不要紧,没关系,不用介意”,具体的技巧,可以分为六类:


1、许可


古代的金銮殿上,说错话的大臣经常要去午门喝茶,所以在汇报工作或者提出建议的时候,经常先铺垫一下。


场景1:工作汇报


皇帝:今日早朝,有事启奏,无事退朝。


大臣:陛下,臣有一事,不知当讲不当讲。


皇帝:爱卿,但说无妨。


大臣:臣怕言多有失,陛下责罚。


皇帝:今日你不论所奏何事,朕都不罚你。


大臣:那我真说了,陛下您是千古未见之大昏君呀。


在沟通中,提问敏感问题或者登门寻求见面的时候,尽量征询对方的许可,类似:


有件事不知道方不方便问您。


我想问个问题,又怕您不高兴。


你介不介意我问一下你有关XXX的问题。


如果我说错了,就请你纠正,就是XXXX。


我在想你能否告诉我XXX。


我刚好经过您公司,不知道能不能有幸进来讨杯茶喝。


2、修饰


铺垫就是丑话说在前面,而有时候忠言逆耳,对方未必能接受,或者有些内容,确实不便直接回答,就需要对语言进行修饰。明太祖朱元璋以前受乞丐救济,乞丐用白菜豆腐汤救了快饿死的他,荣登大宝之后,找回当年的乞丐,问他当年是什么美味,这么香,乞丐说是“珍珠翡翠白玉汤”。建国后外国人问周总理:你们国家有多少资产,周总理说国家的银行存款是 18元8角8分。”,都是一样修饰了语言,巧妙地回答了问题。再举个例子,卖保险,给客户说,我们这个险种,涵盖范围很广,比如你坐车出了车祸,或者坐飞机掉下来了,或者得了绝症,我们都有赔付——这样的结果估计是一顿激烈的谩骂:你才出车祸,你全家都得绝症。而如果换成这样的修饰:您看您的孩子还这么小,未来的成长时间这么长,如果做父母的不能亲自陪伴小孩成长——言下之意是一样的,却能接受多了。


最简单的修饰,是在每一句话中间加个软化语气的猜测词,后面加个“吧呀哦呢”之类的拟声词,比如


“这个事情我不能答应你”换成“这个事情我可能不能答应你哦”,


“我反对你的决定”改成“你的决定我恐怕没法配合呢”。


同样,拜托别人办事,不要用命令的语气 ,尾巴加个“好吗”“好吧”“可以不”,对方会觉得更被尊重。“我明天可能就需要这批材料,晚上麻烦你加个班帮我做完,好吗”


3、认同


认同是在表达和回应客户之前,先赞扬客户的提问,赞扬客户的观点,赞扬客户的专业性等。比如:


您说的太对了,您真有想法。


您说的很有道理,我非常认同您的观点。


您说的真专业,一听就知道您是行家。


您说的真地道,就知道您来之前做了充分的准备。


您的话真象设计师说的话,您怎么这么了解我们的产品呀?


您的这个问题太专业了,是我从业三年来遇到的最难的一个!


您的这个问题一下子就问到点子上了!


您的这个问题我们经理昨天还考过我们呢!


您的这个问题会让我牢记于心至少五年啊!


4、普遍


承认客户的观点,看法,或者问题的合理性,告诉客户问题的普遍性,消减客户的焦虑和担心。比如:


如果我是您,我也会这样问的。


许多人都这么问,这也是大多数消费者都关心的问题。


你这一问,让我想起了XXX,他也是这么问的。


你这么想是正常的,很多人也表示过类似的担忧。


您的这个问题许多人都问过。


您的这个问题太有代表性了,最近很多人都在问。


您的这个问题昨天有三个签约的客户都问了。


您的这个问题每天至少会有五个人来展厅的人问到。


您的这个问题太具有代表性了。


我知道您是为我们好,是为了帮助我们不断提高我们的服务水平。


我可以想象您目前的处境,如果我是您,我也会有这样的感觉。


您有这样的顾虑我并不奇怪。


我遇到很多客户都和您的感觉一样。


5、示弱


示弱是聪明人的生存法则,而逞能是笨蛋的处世哲学。不同于幽默里面的自黑,示弱是通过降低自己的身段,展示自己的弱点甚至命门,来告诉对方我是一个不完美的人,我对你不设防,我需要你的支持和理解。有三种方式:


1-自曝其短:不好意思,我是胡建人,普通话基本上属于司机甲等,但我花线我真的很喜欢你们。


2-话接地气:今天来这里,是跟大家扯扯种地的事,我们的肥料肥效久,轰他一炮管半年。


3-展示处境:你这个状况可把我难住了,我们老板说了,我这一单要是黄了,就让我卷铺盖走人,也许您这里正缺人手吧。


示弱.jpg 


同时,别人要是自曝其短地示弱,我们要学会为对方辩护。和女性做朋友其实很简单,只要一直说“一点都看不出来”就行了。


我今年都28了—一点都看不出来。


这件衣服是地摊上30块钱买的—一点都看不出来。


你别看我外表很坚强,其实我内心特别脆弱—一点都看不出来。


6、转移


转移第一种方式是重组客户的问题,可以增加对客户问题的理解,客户也会认为你在回答他问题的时候比较慎重。比如:


客户:这个车的内饰颜色选择好像不是很多呀?


销售员:您说的是内饰颜色没有偏重的深色,还是更看重浅色呢?


这个回答就重新组织了客户的问题


第二种就是面对怎么回答都不好的情况,就要顾左右而言他了。甚至通过转移议题来重新夺取话题主动权,来看一个搞笑案例:


场景1:报考“外交部新闻发言人”的岗位,下面是面试中的能力展示部分:        


考官:听说你在家打老婆孩子?


学员:他们以前连饭都吃不饱,现在生活条件已经改善了很多。   


考官:我是问你打过他们吗?        


学员:我们家的发展成就是全村人有目共睹的。 


考官:我没问你那些,我就问你打老婆孩子了吗?        


学员:老刘家打老婆孩子你怎么不问? 


考官:我问的是你,在家打老婆孩子吗?   


学员:你们家历史上有没有打过?据我调查你太爷爷一百多年前打过老婆。 


考官:我现在问的是你,打老婆孩子了吗? 


学员:我已经把不打老婆孩子写进了家规。 


考官:那你按照家规去做了吗? 


学员:家规是我们家的内政,别人无权干涉。   


考官:你到底打老婆孩子了吗? 


学员:我谴责打老婆孩子的行为!   


考官:我就问你打老婆孩子了吗? 


学员:你提这种问题是不负责任的。你去过我们家吗?我邀请你去我家做客,亲眼看一看。


考官:我就问你打老婆孩子了没?? 


学员:我可以告诉你,最了解我们夫妻关系的人不是你,是我和我的家人。我有发言权,你没有。


考官: 你到底打没打过??? 


学员:你的这个问题充满了对我家的偏见和不知道哪来的傲慢,我们家欢迎一切善意的建议,但是拒绝任何无端的指责!所以请你不要再有这样不负责任的提问!


全体考官兴奋鼓掌!异口同声∶“你通过了!”

 

本节实战练习-如果客户这么说,我们应该怎么运用铺垫技法回应:


1、你爱我吗?


2、你周末回家吃饭吗?


3、这辆车有ABS吗?


4、你什么时候可以完成布置给你的任务啊?


5、长假你去哪里旅游了?


6、真不好意思,你能借我500块吗?


 
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