高阶沟通的五大专业技巧之铺垫
第二式铺垫：许可、修饰、认同、普遍、示弱、转移
铺垫就是在双方说话一来一往之间添加的隔层，隔层的目的是创造舒服的说话环境和氛围。垫子是消除一问一答容易形成的这种惯性，跳出眼前的话题，从一个全新的角度展开说话的内容，垫子表示你永远在提问者之上可以超越提问者。
铺垫相当于在冰冷的硬凳子上面加了层软垫，让人格外舒服，其实情商高的人，都自带这个属性，柔软对话，不轻易说狠话，绝话。有一个调查说，那些总是吵架说狠话的夫妻，很少有人能够在一起五年。
使用铺垫技巧应答客户时，多用肯定句式的应答用语，如“是的，好的，您说的有道理，很高兴能帮助到您”；多用谦恭语气应答，如“这是我们应该做的，请多提意见，您别客气”；多用谅解语气应答，如“不要紧，没关系，不用介意”，具体的技巧，可以分为六类：
1、许可
古代的金銮殿上，说错话的大臣经常要去午门喝茶，所以在汇报工作或者提出建议的时候，经常先铺垫一下。
场景1：工作汇报
皇帝：今日早朝，有事启奏，无事退朝。
大臣：陛下，臣有一事，不知当讲不当讲。
皇帝：爱卿，但说无妨。
大臣：臣怕言多有失，陛下责罚。
皇帝：今日你不论所奏何事，朕都不罚你。
大臣：那我真说了，陛下您是千古未见之大昏君呀。
在沟通中，提问敏感问题或者登门寻求见面的时候，尽量征询对方的许可，类似：
有件事不知道方不方便问您。
我想问个问题，又怕您不高兴。
你介不介意我问一下你有关XXX的问题。
如果我说错了，就请你纠正，就是XXXX。
我在想你能否告诉我XXX。
我刚好经过您公司，不知道能不能有幸进来讨杯茶喝。
2、修饰
铺垫就是丑话说在前面，而有时候忠言逆耳，对方未必能接受，或者有些内容，确实不便直接回答，就需要对语言进行修饰。明太祖朱元璋以前受乞丐救济，乞丐用白菜豆腐汤救了快饿死的他，荣登大宝之后，找回当年的乞丐，问他当年是什么美味，这么香，乞丐说是“珍珠翡翠白玉汤”。建国后外国人问周总理：你们国家有多少资产，周总理说国家的银行存款是 18元8角8分。”，都是一样修饰了语言，巧妙地回答了问题。再举个例子，卖保险，给客户说，我们这个险种，涵盖范围很广，比如你坐车出了车祸，或者坐飞机掉下来了，或者得了绝症，我们都有赔付——这样的结果估计是一顿激烈的谩骂：你才出车祸，你全家都得绝症。而如果换成这样的修饰：您看您的孩子还这么小，未来的成长时间这么长，如果做父母的不能亲自陪伴小孩成长——言下之意是一样的，却能接受多了。
最简单的修饰，是在每一句话中间加个软化语气的猜测词，后面加个“吧呀哦呢”之类的拟声词，比如
“这个事情我不能答应你”换成“这个事情我可能不能答应你哦”，
“我反对你的决定”改成“你的决定我恐怕没法配合呢”。
同样，拜托别人办事，不要用命令的语气 ，尾巴加个“好吗”“好吧”“可以不”，对方会觉得更被尊重。“我明天可能就需要这批材料，晚上麻烦你加个班帮我做完，好吗”
3、认同
认同是在表达和回应客户之前，先赞扬客户的提问，赞扬客户的观点，赞扬客户的专业性等。比如：
您说的太对了，您真有想法。
您说的很有道理，我非常认同您的观点。
您说的真专业，一听就知道您是行家。
您说的真地道，就知道您来之前做了充分的准备。
您的话真象设计师说的话，您怎么这么了解我们的产品呀？
您的这个问题太专业了，是我从业三年来遇到的最难的一个！
您的这个问题一下子就问到点子上了！
您的这个问题我们经理昨天还考过我们呢！
您的这个问题会让我牢记于心至少五年啊！
4、普遍
承认客户的观点，看法，或者问题的合理性，告诉客户问题的普遍性，消减客户的焦虑和担心。比如：
如果我是您，我也会这样问的。
许多人都这么问，这也是大多数消费者都关心的问题。
你这一问，让我想起了XXX，他也是这么问的。
你这么想是正常的，很多人也表示过类似的担忧。
您的这个问题许多人都问过。
您的这个问题太有代表性了，最近很多人都在问。
您的这个问题昨天有三个签约的客户都问了。
您的这个问题每天至少会有五个人来展厅的人问到。
您的这个问题太具有代表性了。
我知道您是为我们好，是为了帮助我们不断提高我们的服务水平。
我可以想象您目前的处境，如果我是您，我也会有这样的感觉。
您有这样的顾虑我并不奇怪。
我遇到很多客户都和您的感觉一样。
5、示弱
示弱是聪明人的生存法则，而逞能是笨蛋的处世哲学。不同于幽默里面的自黑，示弱是通过降低自己的身段，展示自己的弱点甚至命门，来告诉对方我是一个不完美的人，我对你不设防，我需要你的支持和理解。有三种方式：
1-自曝其短：不好意思，我是胡建人，普通话基本上属于司机甲等，但我花线我真的很喜欢你们。
2-话接地气：今天来这里，是跟大家扯扯种地的事，我们的肥料肥效久，轰他一炮管半年。
3-展示处境：你这个状况可把我难住了，我们老板说了，我这一单要是黄了，就让我卷铺盖走人，也许您这里正缺人手吧。
同时，别人要是自曝其短地示弱，我们要学会为对方辩护。和女性做朋友其实很简单,只要一直说“一点都看不出来”就行了。
我今年都28了—一点都看不出来。
这件衣服是地摊上30块钱买的—一点都看不出来。
你别看我外表很坚强,其实我内心特别脆弱—一点都看不出来。
6、转移
转移第一种方式是重组客户的问题，可以增加对客户问题的理解，客户也会认为你在回答他问题的时候比较慎重。比如：
客户：这个车的内饰颜色选择好像不是很多呀？
销售员：您说的是内饰颜色没有偏重的深色，还是更看重浅色呢？
这个回答就重新组织了客户的问题。
第二种就是面对怎么回答都不好的情况，就要顾左右而言他了。甚至通过转移议题来重新夺取话题主动权，来看一个搞笑案例：
场景1：报考“外交部新闻发言人”的岗位，下面是面试中的能力展示部分：
考官：听说你在家打老婆孩子？
学员：他们以前连饭都吃不饱，现在生活条件已经改善了很多。
考官：我是问你打过他们吗？
学员：我们家的发展成就是全村人有目共睹的。
考官：我没问你那些，我就问你打老婆孩子了吗？
学员：老刘家打老婆孩子你怎么不问？
考官：我问的是你，在家打老婆孩子吗？
学员：你们家历史上有没有打过？据我调查你太爷爷一百多年前打过老婆。
考官：我现在问的是你，打老婆孩子了吗？
学员：我已经把不打老婆孩子写进了家规。
考官：那你按照家规去做了吗？
学员：家规是我们家的内政，别人无权干涉。
考官：你到底打老婆孩子了吗？
学员：我谴责打老婆孩子的行为！
考官：我就问你打老婆孩子了吗？
学员：你提这种问题是不负责任的。你去过我们家吗？我邀请你去我家做客，亲眼看一看。
考官：我就问你打老婆孩子了没？？
学员：我可以告诉你，最了解我们夫妻关系的人不是你，是我和我的家人。我有发言权，你没有。
考官： 你到底打没打过？？？
学员：你的这个问题充满了对我家的偏见和不知道哪来的傲慢，我们家欢迎一切善意的建议，但是拒绝任何无端的指责！所以请你不要再有这样不负责任的提问！
全体考官兴奋鼓掌！异口同声∶“你通过了！”
本节实战练习-如果客户这么说，我们应该怎么运用铺垫技法回应：
1、你爱我吗？
2、你周末回家吃饭吗？
3、这辆车有ABS吗？
4、你什么时候可以完成布置给你的任务啊？
5、长假你去哪里旅游了？
6、真不好意思，你能借我500块吗？