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行走江湖必备的沟通三板斧

发布日期:2020-09-02

题记:


一言之辩重于九鼎之宝,三寸之舌强于百万雄师。

交流才能交心,交心才有交情,交情才会交易。


俗话说世界上最难的事就两件:把别人兜里的钱挣自己兜里,把自己脑子里的想法塞别人脑子里,这两件事情都需要沟通来实现。语言的力量在两千年前有句话形容得很好:一言之辩重于九鼎之宝,三寸之舌强于百万雄师。吹牛逼有时候是销售的第一生产力,要有交流才能交心,交心才有交情,交情才会交易。


近两年有个节目叫《奇葩说》很火,说人的生活会有五个场景要用到嘴皮子,沟通、说服、谈判、辩论、演讲,五个场景都为了说服对方,达成共识。而在销售中,沟通贯穿所有流程,是行走江湖的压箱底功夫。


但是沟通又是世界上最难的事情,要不也不会有通天塔的故事了,怀疑和不信任是商品流动最大的成本,销售员每天面对最多的事情就是“NO”,我本将心向明月,奈何明月照沟渠。西方说上帝为了阻止通天塔,搞出了各种不同的语言,让我们无法在同一个频道交流。鲁迅也说过,人与人之前的悲喜并不相通,知我者谓我心忧,不知我者谓我何求。你不是我,怎知我走过的路,心中的乐与苦(托尔斯泰)。牛嚼牡丹,焚琴煮鹤,鸡同鸭讲,夏虫语冰的桥段,每天都在销售场景里发生,甲之蜜糖,乙之砒霜,甲之英雄,我之敌寇。

那我该怎样说服你?


本章包括两个小节

1、基本的四大原则(主动、同频、双向、正面)

2、销售沟通三板斧(表达、提问、倾听)



一、基本的四大原则


第一是主动

确认过眼神,遇见对的人—目标既然是成交,对客户就不要矜持了,主动一点。主动去拜访和开发,主动与客户拉近关系,主动了解客户的需要,主动向客户推荐产品,主动要求成交。我们的人际关系从什么开始,从帮人一把开始。即使是等人上门的终端门店,看到客人进门,也要来有迎声,问有答声,去有送声。



第二是同频

沟通有漏斗效应,一传十传乱,十传百乱传。心里想说的100分,可是胸中有一万只蝴蝶,不擅表达的人一只都飞不出来。古代有个秀才买柴,说:外实而内虚,烟多而焰少,请损之,就是一个砍价的东西,说得卖柴的老农要崩溃。而且语言还有通货膨胀,传情达意的过程中信息扭曲和失真在所难免,中央政策大晴天,落到县里起点云,落到乡里下点雨,进到村里淹死人,过度的表述会带来选择的困难和理解的凌乱。

用什么渠道的方式来表达传递也影响传播效果,何况每个人有不同的知识水平和文化背景,也未必能够领会。比如不同人喜欢的就不一样,多数人眼里的流行文化,符合三个定律:

大多数我出生的时候已经有的流行音乐都是陈旧老土不值一提的。

大多数我10-30岁之间诞生的流行文化都是无法复制的经典。

大多数在我30岁之后诞生的流行文化都是愚蠢肤浅,幼稚可笑的。


同频的要求:要在不同的人之间保持同一个频道的沟通,要做到四点:

1、 理解层次同频:心领神会。树大有枯枝,人多有白痴。跟60后阿姨说中二和CP是鸡同鸭讲,跟90后讲公社与生产队也是有如天书。对非专业买者,学会把复杂的问题简单化,简单的问题通俗化,通俗的问题利益化,利益的问题数字化,数字的问题案例化,案例的问题对比化。不要背诵产品说明,而是见人说人话见鬼说鬼话,把产品的优点转化为对方最能够理解的利益和真实的案例。


2、 情绪状态同频:感同身受。在客户情绪低落、冷淡、愤怒、哀伤的时候,及时地安抚。最简单的方式就是“你刚说XXX,太XX了,我也是”,ME TOO这两个单词可以快速拉近彼此的距离,比惨更是能够给人很多廉价的快乐,维持塑料友谊。



3、 关注重点同频:殊途同归。在客户的采购过程中,尤其是集体采购,存在发起者、采购者、使用者、决策者、影响者等不同的角色,他们在产品的技术性、经济性等指标的关注点不同,这里的同频就要销售者的表达能够切中要害。


4、 价值取向同频:志同道合。最高的同频是价值感与文化的同频,非我族类,其心必异。火车上看到金鱼,中国人说怎么吃,日本人说怎么养,德国人说什么物种科目。认同对方的价值观,引导对方的价值观,实现引为知己的效果,是销售的最高境界。



第三是双向

既然你不能作我的诗,我也不能做你的梦,那我们怎么增进了解?就是不要,王婆卖瓜,单向表达,搞一言堂,而要卖唱买随,琴瑟和鸣。商人,就是什么事情都可以商量的人,既要表达,也要倾听,更要提问。

第四是正面

始终要在言语上胜过别人,是我见过情商最低的行为。沟通上的最大杀手,就是:不对,你错了!人生不如意者十之八九,保持正面关注不管是对于生活还是对于销售,都一样重要。对于那些喜欢抬杠的人,我往往会问他:你是不是喜欢吃鱼呀,这么会挑刺。

正面沟通的含义,是永远对工作的公司和销售的商品充满信心,是永远讲商品的优点和给客户带来的价值,永远对客户表达赞美和肯定,不争论,不否定。


第五是多维

商品销售可以通过线上线下平台,客户沟通也有社交工具和见面交流。何况人际的沟通,往往言行不一,客户的很多诉求是表面不讲,心理不满。嘴上礼让为先,心里当仁不让;嘴上不以成败论英雄,心里成王败寇;嘴上人同此心心同此理,心里人心半天各如其面;嘴上有理不在身高,心里要先声夺人。所以表达着要说出对方想听的话,倾听者要听到对方没说的意思。

不同的人,沟通风格是不同的,有些是听觉型,声入人心就能接受,多使用专家意见、客户证词;有些是视觉型,更相信眼见为实,要多给资料,多看实物;还有触觉型的,需要亲手接触,亲自体验,多给机会摸一摸,用一用产品。在销售中建立信任,面对面的交流最重要,数据显示15000元以上单价的商品,电话里难以建立信任。语言很多时候是很苍白的,行胜于言,身教胜言传。人说销售的嘴,骗人的鬼,听其言观其行一直是客户判断销售员可信度的手段。荀子说:“口能言之、身能行之,国宝”,所以我们不能做言语上的巨人和行动上的侏儒,要用更多的维度说服客户,包括肢体,态度,行动。用人品去感动客户,用改变去影响客户,用状态去燃烧客户,用行动去带动客户,用坚持去赢得客户。

举例:销售里面甲方的潜台词:

亲=记不住你叫什么,也没必要记住。

在吗=干活儿了。

我有个想法=我是甲方,按我的这个来。

你这个方案符合我们的调性/很有创意/经验丰富=你比较便宜。

你是专业的=我是甲方,你自己看着办。

我有个想法=我是甲方,按我的这个来。

我和你这次用资源置换吧=我没有预算。

你的款正在走流程=就是没钱

我们的财务休假了=就是没钱


二、销售沟通三板斧


1、清晰的表达

表达就是把话说清楚,清楚地介绍自己,清楚地介绍公司,清楚地介绍产品。使用结构化表达技巧,有四个要素

论:结论先行。也就是USP核心卖点呈现。经典的品牌和产品,往往通过广告语呈现核心品牌文化和核心产品卖点。

话术举例:

人头马一开,好运自然来-卖的的对幸运的期许;开宝马坐奔驰-买的是驾乘的快感和乘坐的舒适。困了累了喝红牛-帮你快速补充体力。

证:条理陈述。就是内容要有清晰的结构,往往在不同领域的产品有不同的,约定俗成的结构。卖快消类的食品,往往说产地、原料和工艺;卖汽车,则有经典的六方位;卖服装,一般讲式样、面料和品牌。当你开始说“我们的产品优点,主要体现在三个方面”的时候,权威感油然而生。

话术举例:

这一款外贸型VT-5的轻型坦克,主要特点就是能力均衡,适应大部分低烈度战场环境。在MFP机动、火力和防护三个方面都有一流的配置:

机动方面,30吨的车重搭配650马力柴油发动机,采用液气悬挂,最高时速高达70公里。能够胜任世界上百分90的战场环境。

火力方面,主炮搭载105毫米长倍径线膛炮,配穿甲、破甲、碎甲等多弹种,自动装弹机,2000米穿深500毫米均质钢甲,还有遥控武器站,不论是装甲突击还是城市镇爆,都有强大的活力输出。

防护方面,模块化多级别防护,可加装爆炸反应装甲和格栅装甲,符合北约X级防护标准。

类:归类分组。同类的产品特点,归类到同类的属性中,不要一会扯东一会扯西。

话术举例:

这台电脑采用酷睿I5处理器,主频高达3.4G,主板是华硕出品,采用超线程技术,内存是8个G的DDR4高速内存——这些能够充分说明这台电脑的处理性能。但是要是换成:这台电脑内存是8个GDDR4,键盘使用符合人体工程学的浮萍键盘,颜色还是钢铁直男最喜欢的钢琴烤漆;除此之外,使用I5处理器,还配罗技最新一代的游戏鼠…..就变成了顾左右而言他了。

比:逻辑论证。最常用的卖点论证结构,就是FABE:特征、作用、利益、实证。简言之就是我们这款产品有什么特点,这个特点起什么作用,这个作用能给客户带来什么好处,有什么具体的案例证实这一点。

话术示例:

我们这款车安装了ABS防抱死制动系统,它能够在紧急情况下用高频点刹代替刹车抱死,使驾驶员能够有效制动,缩短刹车距离的同时,仍然拥有对方向的控制力,有效防止侧翻,提升紧急情况下乘客的安全系数,在世界排名前十的汽车品牌中,ABS系统都是标配。

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2、精准的提问

成人的平均注意力是三句话左右。一旦你连续说了三句话而没有提出问题、展示画面或给出例证,客户就会迷失在自己的世界里,他开始想,在你离开后他要干什么。

但是你一旦开始提问题,就可以推醒客户,迫使他集中注意力到你的演示上来,当你将例证与问题结合,客户就更容易被你说服。

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告知引发争辩,提问引发思考,犀利的提问比冗长的解释更有说服力,说对话不如问对问题,问对问题比推荐产品更重要。因为每个人从童年开始就被调教成这样:在自己被提问的时候,回答问题。人们对问题会自动做出反应。所以我们要始终记住:提问的人在控制局面。要对任何谈话进行控制的最好方法,就是停下来提问,直到对方回答了你全部的问题,他才能全身心地集中注意力到自己在说什么。

当你问客户:我能问你个问题吗?他几乎总是说行。然后,你就获得完全的谈话控制权。比如:

场景1:卖房子

销售员:张先生,我刚才带您看了4楼62万元这套和三楼58万元这套,您举得哪套要好一点?

客户:三楼这套不错。

销售员:好的,您真有眼光,假如三楼这套您要买的话,是选择一次性付款还是银行按揭?

客户:当然是银行按揭。

销售员:假如您要选择银行按揭的话,首付会选择五成,还是六成?

客户:当然是少付点好,但是二套首付最少都得五成。

销售员:假如按揭您选首付五成的话,下诚意金,您会下1万还是2万呢?

客户:1万吧。

销售员:好的,那张先生您这边交款。

在如果一个客户问你问题,那就停下来,说:这是个好问题,但我能不能先问你一些问题?整个过程如此自然和不留痕迹,客户甚至不知道发生过什么,你又会重新成为控制谈话的人。

提问的时候,可以多用“为什么”和“帮帮我”,主动向客户求助,请教,客户会感受到自身的价值与尊重,也就乐意与销售员分享他们内心真实的想法与问题。比如

李先生,能帮我一个小忙吗,我觉得您对这个产品是比较喜欢的,是什么让您下不了最后的决心呢?

王小姐,我注意到您不是很高兴,是不是我工作哪里做得不到位,您能帮我指出吗?

赵女士,我恳求您帮我一个小忙,您买不买没关系,但我特别想知道原因,到底是产品的问题还是我工作的问题,我们可以马上改进。

提问分为开放式提问和封闭式提问,开放式提问没有唯一答案,比如:你喜欢吃什么?封闭式提问答案是选择式的,不是A就是B,不是YES就是NO,比如:你喜欢吃麻辣火锅吗?在初步接触客户,了解客户情况的时候,要多问开放式问题,在需求聚焦,产品推荐和逼定成交的时候,则应该多使用封闭式问题。在提问的时候,尽量问简单、选择、引导式问题:

首先是简单:

简单一来指的是对非技术人士,不要问太过于专业的问题,二来指的是不要一下子问太多,跟审问犯人似的,要自然地问,顺势而问。

多问以下类型的问题:

1、然后呢?

2、还有呢?

3、为什么选这个?

4、背后原因是什么?

5、哪个比较重要?



其次是选择:

客户不喜欢没选择,不喜欢不知情,不喜欢被强迫。给客户选择让客户拥有主动权,让客户做选择题而不是问答题,也可以减少客户做决策的痛苦。

比如:

买家:老板,你的青椒辣不辣?

卖家:

A.辣的。

B.不辣。

C.你要辣的,还是不辣的?

D.这堆是辣的,那堆是不辣的。

你觉得哪种答复会让你掏钱?

具体在使用的时候,尽量给客户选择,让客户在我们的选择里决策,而不是拿我们的跟竞争对手的比较,比如:

1、A和B,你比较喜欢哪一款?

2、您的车子一般是市区开多还是高速多?

3、房子写一个人名字还是两个人名字?

4、您是刷卡还是现金?

5、我明天还是后天去您那,您会比较方便?

最后是引导:

伟大领袖说,不是东风压倒西风,就是西风压倒东风,销售也一样,不是我们引导客户接受我们的观念与产品,就是我们被客户给说服。提问最大的作用,也是最展示销售专业度的,就是对客户的引导。煽动、引诱、规劝、感染、打动、影响,通过循循善诱让客户接受我们产品。

人的认知永远大于事实。在提问中,有个框架效应,指的是同样的事情,可以有多重表达方式,同样的内容,换一种说法,效果完全不同,我们会作出不同的反应。当医生问病人做不做手术时,分别以存活率95%和死亡率5%来说明手术效果时,家属和病人的感受会截然不同。所以,问题需要精心的设计,问98%五脂的肉和1%含脂的肉,你认为哪一种更健康时,大部分人会选第一种,即使事实上它含有的脂肪是第二种的2倍。

最经典的提问引导框架就是大名鼎鼎的SPIN了,结构很简单:

S:问背景、问现状

P:问目的、问标准

I:问痛点、问影响

N:说利益、说解决

SPIN沟通案例:

甲:兄弟,周末有没有空,我买了个新车,陪我去取车。

乙:你不是有个通勤的车吗,干嘛换车啊?(问背景、问现状)

甲:这不是很多年没有回老家了吗,今年我爸70大寿,我准备回家给他祝寿。当年就是因为家里穷,才出来创业,现在小有成绩,肯定得衣锦还乡呀,之前那个代步车怎么拿的出手呀,要是碰到当年嫌我穷而分手的初恋女友,看我开个几万块的破车,不得笑死我。

乙:嗯,那确实应该开个好一点的车子,那你买了啥车呀?(问目的、问标准)

甲: 买了个路虎揽胜,因为我身边的朋友都说了,是男人,就要开路虎。

乙:嗯,车是不错,不过我还是建议你退掉,换一个,因为你家在偏僻的乡下,在乡下开车显摆呀,要满足三大标准才行。(树立新标准)

甲:为什么不行,哪三大标准?

乙:第一条,乡下人只认识大众名牌,你得买个地球人都认识的牌子才行,你这路虎揽胜,认识的人可不多。(问痛点、问影响)

甲:有道理,那要不我买德国三驾马车吧,奥迪怎么样?

乙:奥迪不符合第二条件,就是得跟人的气质相符,奥迪秀气,跟你这一米八几的粗犷外形可不符。(问痛点、问影响)

甲:那要不买宝马?

乙:宝马也不错,就是不符合第三个条件,乡下山路十八弯,宝马车标太小,拐个弯就看不见了。(问痛点、问影响)

甲:那只剩下奔驰了。

乙:嗯,奔驰不错,奔驰的越野系列,4X4驱动,在乡下的通过能力更强,造型威武霸气,跟你的气质也相符,更重要的是,车标跟脸盆一样大,两公里外就知道你开豪车回来了,要是再碰到初恋女友,邀请她坐坐,她准得把肠子都悔青。(说利益、说解决)



3、有效的倾听

在销售沟通中,应该以客户为中心,通过有效的提问,引导客户多表达,倾听应该站到沟通过程的70%。在没有收集到足够详细的客户信息之前,不要着急先入为主地给客户贴标签,没有听懂要追问,听懂了要确认,重要的事项要重复核实,沟通结束要总结和记录。注意以下三大倾听要点:

一是有目的重点:骚话嘴上讲,逼数心中藏。聊天归聊天,不能忘记沟通的目的,如果是初步接触,沟通的目的就是培养客户好感;如果进入业务洽谈,沟通的目的就是全面了解客户情况,诊断客户需求;如果是后期,则要把沟通重点放在产品价值塑造,和适当的逼单成交上。

二是有行为反应:对客户的表达有注意、有鼓励、有同理心,有适当的行为反应,点头、握手、鼓掌,赞许,这些都是对客户表达内容的反馈。

三是有语言反馈:在沟通的过程中,贴切的语言反馈是维持友好沟通气氛的关键,附和、追问、重复、鼓励、总结,应该循环地出现。

鼓励话术:

1、我能理解你的心情

2、我和你有类似的经历

3、如果我是你,我也会这么想

4、一定是我们哪里做得不好,才给您添了麻烦

5、我了解您的意思

6、你说的很有道理

7、我认同你的观点

8、你真是个专业/认真/细致/负责的人

9、你这个问题问得很好

10、我们很感谢您的支持

四、回复前停顿:倾听后,在回复或继续之前,要停顿片刻,等个三五秒钟再回答。即使客户问了一个你已经知道答案的问题,你仍然需要强迫自己停个几秒钟。

停顿有三大好处,第一,你会传递给客户:我在仔细思考你刚才说的那些话。这告诉对方你很重视他和他的话,他说的太重要了,以至于你不能太快地反应过来。这样增强了他的自尊和对自我的重视,你让他对自己的感觉变得好了起来,进而,他也会对你的感觉好起来。

第二个好处就是可以在思维的更深处倾听客户。如果你在客户说完后留下一段时间的寂静无声,表明你在深切理解他真正要表达的意思,你的这种理解远超过立即回答情况下的理解。

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第三个是倘若客户只是在重新组织思路并准备再次开始谈话,你就可以避免中途打断他的风险。

第四个是用沉默制造某种压力。如果客户的表达是在砍价,适当的沉默会造成一种压力,销售员必须习惯沉默,大多数销售员都不够耐心,有时会紧张,而且急于卖出东西,有时候客户只是在试探,如果没有马上回复,沉默的压力会降低客户的心理预期。

                                                                                                      

陈攀斌完成于2020年8

                                                                                                              

                                                                                                                              

 
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